Uloženie košele bral ako zásah do súkromia

Za recepčnými pultami v každom hoteli vídavame sympatické ženy. Usmievavé, prívetivé, príjemné. Práca zamestnancov hotela sa mnohým laikom môže zdať ľahká, no nie je to celkom tak. Veď si iba predstavte, že by ste museli mať takmer počas celej pracovnej smeny na tvári úsmev, nesmeli by ste zvýšiť hlas a museli hovoriť iba spisovnou angličtinou, či nemčinou. O krásach i záludnostiach práce v hoteloch sa s nami podelili košické recepčné, hotelový zriadenec, i upratovačka.

Vo foyer istého vychyteného košického hotela je živo ako v úli. Práve sa ubytováva asi tridsaťčlenná výprava amerických študentov. Nádherný mix všetkých farieb pleti: milá slečna so zjavne áziskými koreňmi, bacuľatá černoška i štíhly kreol. Všetci usmievaví, veselí a celí žeraví vyraziť si čím skôr do mesta. Ruky recepčných sa mihajú, vydávajú svižným tempom jeden kľúč za druhým, a ich perfektná angličtina znie do vravy "zaoceánskej" mladi. Hotelový zriadenec Michal Bančej sa zrejme najbližšiu hodinu - dve nezastaví. Jeho elegantné červeno - čierne sako lieta k výťahu a späť. Hoci niektorí Američania si batožinu odnesú na izbu sami, väčšine z výpravy vynesia kufre on. Až popoludní, po skončení smeny môže čo to prezradiť o svojej práci.

"Dostal som sa k nej tak trochu náhodou," priznáva a pokračuje: "Mám maturitu z angličtiny, nuž som skúsil zareagovať na inzerát. Po niekoľkých dňoch sa vedenie hotela so mnou telefonicky skontaktovalo a pozvali ma na osobný pohovor. Po jeho absolvovaní mi ponúkli miesto hotelového zriadenca." Zo začiatku Michal pociťoval drobné rozpaky, dumal, ako kultivovane osloviť hosťa. Trvalo to však iba chvíľku a dnes, keď sme ho chvíľu videli pri práci, o rozpakoch, či ostychu nemohla byť vôbec reč. Žiadne negatívne hodnotenia klientov sme z neho nedostali. "Aký mám názor na našich hostí? Sú to naši klienti, takže na nich musím mať pozitívny názor. Občas sa vyskytnú drobné nedorozumenia, to áno. Veď sú to tiež iba ľudia. Ale v drvivej väčšine prípadov sa ku mne správajú priateľsky a na úrovni."

Michal dobre vie, že prvý dojem je dôležitý. Preto k novému hosťovi pristupuje zásadne s priateľským úsmevom. Osvedčilo sa mu to na sto percent. "Často zapôsobí na hosťa aj drobná banalita. Trebárs mu iba podám čerstvé noviny a z jeho reakcie hneď viem, že som získal kladné body..."

Flirt uhrala decentne do autu

Vo vestibule iného košického hotela debatujeme s dvoma mladými recepčnými. Prvá z nich, Anita má 24 rokov a podľa vlastných slov je jej materinským jazykom maďarčina. Prízvuk však v jej slovenčine vôbec nepočuť, hovorí pekne spisovne, aj keď ona sama oponuje. Základom, od ktorého sa uchádzačky musia nevyhnutne odraziť, sú znalosti cudzích jazykov. "Maďarsky sme hovorili doma, ovládam tiež angličtinu a nemčinu."

Anita pracuje ako recepčná tri roky. Je to jej prvé pracovné miesto, splnilo jej predstavy, ale pracovné ambície už smerujú inam. "Som vydatá, radi by sme si s manželom založili rodinu. Ale pri mojom pracovnom vyťažení to nie je celkom dobre možné..."

Prakticky uprostred vety sa zastaví a prejde k recepcii. Dvaja mladí Česi sa chcú ubytovať, Anita sa s nimi krátko rozpráva. Jej komunikácia môže byť príkladom empatie, usmieva sa, je milá, i tón jej hlasu je príjemný. Nečudo, že obaja "kluci" začnú po chvíľke zjavne flirtovať. Ona však zvládne i túto nástrahu. Decentne a nebadane ich "dvorenie" uhrá do autu.

O čosi neskôr vysvetľuje Zuzana, kolegyňa zo smeny: "Každá kniha o interpersonálnej komunikácii tvrdí, že prvý dojem, či prvý kontakt v rozhovore je určujúci. Ak je hosť u nás prvýkrát, tvorí si základný dojem. My sa snažíme prejaviť záujem, ochotu a vracia sa nám to."

Cudzinec, ktorý je na Slovensku prvýkrát, si buduje cez prvé letmé stretnutia s našincami základný postoj. Hoci si to neuvedomujeme, cez chovanie neznámych ľudí k nemu si vytvára obraz o Slovákoch, meste i celej krajine.

V hoteli v centre Košíc sú počas dennej smeny za recepčným pultom vždy dve mladé dámy. Jedna z nich prichádza do práce už pred šiestou, jej kolegyňa o hodinu neskôr.

Zuzana, má 25, úspešne skončenú Strednú ekonomickú školu so zameraním na obchod a podnikanie. Hovorí po anglicky, taliansky, maďarsky, zvláda aj základnú konverzáciu v ruštine. "S drvivou väčšinou klientov sa jedným z jazykov, ktoré ovládame, aj dohovoríme," prezrádza Zuzana a dodáva podrobnosti: "V našich zemepisných šírkach je častá nemčina, rovnako aj angličtina. Ale sú aj hostia, ktorí ovládajú iba svoj domovský jazyk. Takí sú napríklad Taliani, aj preto sa mi taliančina veľmi hodí. Práve včera sme tu mali návštevníkov z Bologne. Mala som, našťastie, službu, lebo moje kolegyne tento jazyk neovládajú."

Američana počúvala celé dve hodiny

Recepčné majú presne stanovené povinnosti i kompetencie. Niekedy v záujme spokojnosti hosťa urobia i to, čo nie je ich povinnosťou. "Občas odnesieme na izbu nejakú tú fľašu šampanského, hoci rooming, teda donesenie stravy, či občerstvenia priamo na izbu, nie je v ponuke nášho hotela. Takúto drobnosť rady spravíme."

Hlavne hostia, ktorí sa potrebujú v meste narýchlo zorientovať, sa pýtajú na mnoho vecí. Výpadovka na to a to mesto, atrakcie, kultúrne pamiatky, pozoruhodnosti mesta. A všeličo iné. Recepčné sú vždy poruke, a tak mnoho otázok smeruje na ne. "Potrebujeme mať aj vedomosti z histórie, veľakrát sú hostia zvedaví na geografické veci," trochu prekvapujúco vraví Anita. "A stáva sa, že nás otázka aj zaskočí. Ako istý hosť, ktorý chcel ochutnať nejaké typické slovenské jedlo. Háčik bol v tom, že si kládol podmienku, aby to bolo nízkokalorické. Nuž ale čo by ste mu doporučili? Bryndzové halušky? Slivkové gule? Makové rezance? Naše tradičné dobroty rozhodne nie sú diétne." usmieva sa, a my si predstavujeme, ako vykľučkovala z veselej situácie.

Cudzinci často a radi ochutnávajú tradičné jedlá, aj reštaurácia hotela s tým počíta. V ponuke je veľa slovenských jedál, no kvôli "komfortu" hostí je na jedálnom lístku aj minimálne jedno jedlo z kuchyne väčšiny európskych krajín. Je samozrejmé, že recepčné dokážu doporučiť aj skutočným gurmánom a popísať slovenskú delikatesu aj v cudzom jazyku.

Recepčné denne spoznávajú nových, zaujímavých ľudí. Niektorí im dovolia nazrieť i do súkromia. "Pred pár týždňami sme tu mali istého pána zo Spojených štátov amerických," vracia sa mysľou dozadu Zuzana. "Cítil sa osamelý, bolo vidieť, že by sa rád s niekým porozprával. Strávila som v rozhovore s ním celé dve hodiny. Priblížil mi svoje momentálne trápenie. Nedávno mu zomrel brat a ten pán to veľmi ťažko niesol. Pri odchode sa mi pekne poďakoval za môj prístup a trpezlivosť."

Anita so Zuzanou raz za čas chodievajú na akési semináre, kde získavajú čerstvé informácie, súvisiace s ich robotou. "Nedávno sme sa dozvedeli nové veci, súvisiace s falošnými bankovkami. Napríklad päťdesiat a stodolárové falzifikáty sú na takej vysokej úrovni, že i znalec môže mať problémy s ich identifikáciou..."

Cudzinci platia za ubytovanie a služby (napríklad pranie a žehlenie) väčšinou kreditnými kartami, časté sú i faktúry. Platenie v hotovosti je dosť zriedkavé.

Upratuje nenápadne

Pani Helena je už tri roky na dôchodku, ale privyrába si ako hotelová upratovačka. Isto by vedela poodhaliť nejedno tajomstvo hotelových hostí. Ale na túto tému z nej nedostaneme ani slovo. Jej vizitkou je až nápadná čistota v priestoroch, ktoré má na starosti.

"Priamo na izbách treba rešpektovať právo hosťa na súkromie," vraví. Po chvíľke pokračuje: "Na začiatku sa mi stalo, že som vzala košeľu, pohodenú na posteli a uložila som ju do skrine. Na druhý deň mi to hosť, bol to Angličan, slušne, ale dôrazne vytkol. Jeho osobné veci vraj mám nechať tam, kde sú. Odvtedy sa radšej hosťa vopred spýtam, aby nebral moju prácu ako nepríjemný zásah do súkromia."

Pani Helena teda postupuje podľa osvedčeného receptu - na izbách hostí upratovať tak, aby jej práca bola čo najnenápadnejšia. Hoci mnohí hostia vôbec nenamietajú, ak urobí poriadok aj v ich osobných veciach. "Veľakrát sa mi stane, že ma po niekoľkých dňoch hosť berie ako pomocnicu v jeho vlastnej domácnosti. A dá mi svoju dôveru najavo."

Pavarotti chválil hotelovú kuchyňu

Naša ďalšia cesta viedla do hotela neďaleko Košíc. Nádherné okolie, i služby na vysokej úrovni, to všetko z neho spravilo miesto, kam rady zavítajú aj slovenské celebrity. "Mohol by som vymenovať dlhý zoznam politikov, umelcov, športovcov, ktorí boli našimi hosťami," začína náš rozhovor vedúci recepcie Ján Kendereš. "Samozrejme, dôsledne rešpektujeme ich právo na súkromie, preto odo mňa nechcite konkrétne mená..."

Ale v hotelovej kronike sú fotografie, na ktorých sú zachytení mnohí významní ľudia. Za všetkých azda stačí spomenúť maestra Luciana Pavarottiho a slovenského tenoristu Petra Dvorského. "Pán Pavarotti u nás nespal. My sme iba zorganizovali slávnostnú recepciu po koncerte, ktorý mal v Košiciach. U nás v hoteli nemáme výťah, a to bola jedna zo základných požiadaviek pána Pavarottiho. Pre nás bolo veľkým vyznamenaním napríklad to, že maestro pochválil naše kulinárske špeciality, ktoré sa na recepcii servírovali. Pán Pavarotti je známy tým, že je v jedle mimoriadne náročný a vyberavý."

Pri nahliadnutí do knihy hostí je zrejmé, že tu pobýval, obrazne povedané, celý svet. Európania doslova z celého starého kontinentu, ale tiež Američania, či Japonci.

Američan peši, Slovák taxíkom

Každý hosť je iný, škatuľkovať ich podľa národnosti sa nedá. Ale aj letmé kontakty občas dosť prezradia. "Mali sme u nás ubytovaného amerického dôstojníka," spomína si recepčný z ďalšieho z košických hotelov Marek. "Keď mi jedného dňa prezradil, že má stretnutie takmer na druhom konci mesta, chcel som mu privolať taxík. Ale on si dal radšej vysvetliť, ako sa tam dostane MHD-čkou. Na môj nechápavý pohľad zareagoval prekvapujúvim vysvetlením - vraj nemôže iba tak zbytočne rozhadzovať peniaze daňových poplatníkov svojej krajiny. A nebol to veru vtip."

Výmyselník život to o niekoľko týždňov zariadil tak, že v tom istom hoteli, dokonca vo vedľajšej izbe, býval istý pán z nemenovaného slovenského ministerstva. Ten pre zmenu zábranami voči verejným financiám vôbec netrpel. "Raz sa vybral niečo si nakúpiť a požiadal ma o privolanie taxíka. Keď sa vrátil, zvestoval mi, že zohnal všetko, čo chcel. Akosi mimovoľne spomenul aj obchod, ktorý navštívil. Paradoxne, bol situovaný zhruba sto metrov od nášho hotela..." oživil si čudesnú príhodu Marek.

Nové, moderné hotely sú projektované bezbariérovo. Izby nie sú špeciálne upravované, už pri výstavbe sa postupuje tak, aby sa klient trebárs na vozíčku dostal na WC, do kúpeľne. Všade, kam potrebuje. "Snažíme sa hosťovi splniť aj netradičné priania," priznáva na záver rozhovoru Zuzana. A naša otázka, či by ubytovali aj hosťa so psom, ju vôbec neprivedie do pomykova: "Žiadalo by si to v hoteli isté opatrenia, súvisiace s hygienou. Smernice sú v tomto smere pomerne prísne. Ale som presvedčená, že by sme aj takúto situáciu vyriešili k spokojnosti zákazníka."

Ošúchaná poučka obchodníkov "náš zákazník, náš pán" bezo zvyšku platí aj v hotelierstve. Všetci oslovení sa ňou snažia riadiť. Aj vtedy, ak prianie hosťa v duchu berú ako vrtoch. Aj preto nemá ani jeden z hotelov, ktoré sme navštívili, problémy s vyťaženosťou.

Marián BETÍK

Autor: Z kotlíka čarodejníc

Najdôležitejšie správy z východu Slovenska čítajte na Korzar.sme.sk. Všetky správy z Košíc nájdete na košickom Korzári